Lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement, vous devez examiner attentivement le litige et y répondre rapidement. Vous n'avez qu'une seule occasion de répondre, il est donc important que toutes vos preuves soient téléchargées avant la soumission. Une fois que vous avez envoyé votre réponse, Paid la transmet immédiatement à la banque émettrice, accompagnée de tous les fichiers justificatifs. 


Cliquez sur Soumettre les preuves pour ouvrir le formulaire de réponse aux litiges de Paid.


  • Remplissez d'abord tous les détails du produit ou du service vendu.  Certains champs peuvent être pré-remplis, comme les détails du produit et de l'expédition.  Vérifiez l'exactitude des données et ajoutez tous les détails qui n'ont pas déjà été fournis.

  • Examinez attentivement le motif du litige afin de rassembler les preuves appropriées pour étayer votre demande.

  • Dans la section Preuves à l'appui, utilisez l'option de téléchargement de fichiers pour joindre les preuves qui correspondent à la liste de contrôle de votre type de litige.  Pour chaque fichier téléchargé, précisez le type de preuve. Si vous avez plus d'un fichier pour le type de preuve, combinez-les en un seul fichier avant de le télécharger, car un seul élément de preuve par type est autorisé.

  • Notez que la taille maximale combinée des fichiers de preuves est de 4,5 MB
  • N'incluez pas de fichiers vidéo ou audio, car les banques ne les examineront pas, pas plus qu'elles n'examineront tout autre contenu externe.
  • De même, les banques ne répondront pas aux demandes d'appel ou de courriel pour plus d'informations et ne cliqueront pas sur les liens pour plus d'informations (tels que les liens de suivi).
  • Avez-vous communiqué avec le titulaire du compte pour tenter de résoudre le problème ?  N'oubliez pas de joindre à vos preuves des copies des communications que vous avez eues avec lui.



Lignes directrices par motif de litige

Le motif du litige vous aidera à déterminer la meilleure approche à adopter pour résoudre le litige en cours et à apporter de l'attention aux meilleures pratiques pour l'avenir.

  • Crédit non traité - Cette situation peut se produire lorsque votre client affirme avoir droit à un remboursement (total ou partiel) qui n'a pas encore été traité.   Pour éviter ce type de litige, assurez-vous que vos politiques sont clairement définies et que vous répondez rapidement aux demandes de vos clients.  En cas de litige, vous devrez fournir la preuve que le remboursement a été effectué ou qu'aucun remboursement n'est dû.
  • Duplicata - Cela peut se produire lorsque la carte d'un client est débitée plus d'une fois pour un même paiement.  Vous devez toujours corriger immédiatement les doublons et en informer immédiatement votre client.  En cas de litige, vous pouvez indiquer si vous avez déjà effectué un remboursement. Il peut également arriver que plusieurs frais similaires s'appliquent à des produits ou services différents ; dans ce cas, donnez des détails.
  • Fraude - Il s'agit du type de litige le plus courant. Il se produit lorsqu'un client affirme qu'il n'a pas autorisé un prélèvement.  Il peut s'agir d'un cas réel et votre client peut en être victime.  Il se peut aussi qu'il ne reconnaisse tout simplement pas un débit sur son compte. Pour éviter ce type de litiges, veillez à ce que la description de votre produit ou service soit claire et envoyez toujours les reçus dans les plus brefs délais. En cas de litige, fournissez des preuves de la vente ou estimez que le paiement était frauduleux, puis acceptez le litige.
  • Généralités - Ce motif de litige est assez rare et vous devrez contacter votre client pour plus de détails.
  • Produit non reçu - Ces litiges sont souvent liés à l'expédition. Veillez donc à communiquer clairement à vos clients les informations relatives à l'expédition et aux délais de livraison. PaidShipping vous permet d'informer vos clients sur l'enlèvement et la livraison des produits, et des options telles que la signature requise permettent de confirmer que le produit est arrivé comme prévu. Dans ce cas, lorsqu'un litige est soumis, vous pouvez fournir des preuves des reçus et des détails de l'expédition.
  •  Produit inacceptable - Ce type de litige survient lorsque le produit décrit lors de la vente ne correspond pas à ce qui a été présenté ou lorsqu'il est endommagé ou défectueux.  Pour éviter ce type de litige, veillez à ce que les descriptions des produits soient claires et précises. Fournissez la preuve que le produit correspond à la description et qu'il n'est pas endommagé. Si le produit est endommagé et que vous avez déjà procédé à un remboursement, indiquez-le.
  • Abonnement annulé - Il s'agit du motif de litige lorsqu'un client affirme qu'il a été débité après l'annulation d'un abonnement. Des mises à jour rapides des demandes des clients et une communication claire de la politique peuvent contribuer à éviter ce type de litiges. En cas de litige, il convient de prouver que le client a été remboursé ou que l'abonnement est toujours actif et que la procédure d'annulation n'a pas été respectée.
  • Non reconnu - Cette raison est similaire à la raison frauduleuse. Si le client constate un débit sur sa carte qu'il ne reconnaît pas, il peut présenter un litige. Comme pour les litiges relatifs aux fraudes, il est important que vos clients disposent de descripteurs clairs pour leurs dépenses par carte de crédit et qu'ils fournissent rapidement des reçus. Si le litige est soumis, vous devrez fournir la preuve que le titulaire légitime de la carte ou le représentant autorisé a effectué l'achat ou démontrer que l'achat a déjà été remboursé ou qu'une autre mesure a été prise.


Types de Produits
Les produits se présentent sous différentes formes et il convient donc d'en tenir compte lors de la fourniture de preuves. Pour les produits physiques, la preuve se rapportera à l'article réel retiré dans un magasin ou expédié. Pour les produits numériques, pour lesquels aucune donnée d'expédition n'est applicable, il convient de fournir d'autres preuves, telles que la connexion de l'utilisateur ou le téléchargement. Et pour les services hors ligne tels que les concerts ou les réservations, les preuves peuvent concerner principalement les politiques d'annulation.